Parlez-nous des missions du Département Qualité Sécurité Environnement de l’ONAS ?
La mission principale du Département Qualité Sécurité Environnement est d’aider la Direction Générale à mettre en place une organisation efficace et fonctionnelle capable d’assurer un service répondant aux attentes des clients tout en assurant la sécurité de ses employés et en préservant l’environnement. En étroite collaboration avec la Direction Générale, nous définissons la politique Qualité de l’ONAS ainsi que les objectifs et veillons au déploiement de la démarche qualité en assurant la cohérence entre les différentes Directions.
Quels sont les critères qui sont déterminants dans le renouvellement de la Certification ?
Il faut tout d’abord rappeler le contexte dans lequel cette certification a été obtenue. Il y a eu beaucoup de changements dans le top management avec l’arrivée d’un nouveau Directeur Général et de nouvelles orientations stratégiques, ainsi que le départ duResponsable QSE et l’arrivée d’un nouveau. Dès lors, le challenge devenait important car il fallait redynamiser le système de Management de la Qualité de l’ONAS qui était « en veille », et cela en deux mois. Pour mener à bien cette mission, l’engagement de la Direction Générale ainsi que l’implication de tous les collaborateurs de l’ONAS étaient fortement nécessaires.
Quels sont les enjeux pour l’ONAS de conserver de cette certification ?
La certification ISO 9001 est un gage de notre savoir-faire. Elle permet de garantir, par un organisme de certification reconnu à l’international, la qualité de nos prestations. Par conséquent, elle nous permet de gagner la confiance de nos partenaires techniques et financiers et clients, surtout des bailleurs de fonds avec qui nous travaillons dans le cadre de la réalisation de nos projets. L’ONAS étant certifié depuis 2007, la perte de ce certificat aurait été désastreuse pour notre image de marque ainsi que la confiance acquise auprès des bailleurs et institutions.
Est-ce qu’aujourd’hui, on peut dire que les processus développés dans le cadre de sa mission de service public d’assainissement sont conformes aux exigences de la norme ?
Aujourd’hui, suite au renouvellement du certificat qualité, nous pouvons dire que ces processus sont conformes aux exigences de la norme mais il y a la nécessité d’y apporter certaines améliorations. Il faut savoir qu’un système Qualité est régi par le cycle PDCA qui veut dire Planifier, Développer, Contrôler et Ajuster. Nous planifions en analysant le système en place, en définissant des objectifs clairs et en allouant les ressources nécessaires à la mise en œuvre. Nous réalisons les actions initialement planifiées. Nous évaluons la performance et nous ajustons en identifiant les points d’amélioration. C’est dans ce cycle d’amélioration continue que l’ONAS est installé depuis dix ans et nous nous efforçons à améliorer nos standards pour répondre aux attentes de nos clients et partenaires.
Quels sont les aspects que vous comptiez prendre en considération ?
L’ONAS a signé un contrat de performance avec l’Etat du Sénégal dans lequel des objectifs clairs d’amélioration de la qualité de service nous ont été fixés. Autrement dit nos indicateurs de performance préalablement définis et suivis, devraient nous permettre de jauger le niveau de performance de nos processus.
Est-ce que des stratégies seront mises en place pour améliorer de façon continue la qualité des services ?
Absolument ! Nous travaillons de façon continue à la satisfaction des exigences règlementaires ainsi qu’à la satisfaction de nos clients et partenaires. Des changements forts sont en cours dans notre organisation via notre système de Management Qualité. Aujourd’hui, l’ONAS est certifié ISO 9001 version 2008 et prépare la transition vers la nouvelle version 2015 qui implique une nouvelle approche basée sur la détermination des risques et de leurs mesures de mitigation, et des opportunités
En plus de cela, l’un des points forts de l’ONAS est sa capacité d’écoute des clients grâce à la mise à disposition d’un numéro Orange pour enregistrer les réclamations qui sont généralement traitées dans des délais raisonnables. Aussi, l’ONAS procède régulièrement à des enquêtes de satisfaction pour évaluer le niveau de satisfaction de nos partenaires et clients. Tout récemment, durant le mois de Décembre 2017, deux enquêtes ont été menées chez nos partenaires techniques et financiers ainsi que chez les usagers à l’occasion de la FIDAK. Une autre enquête de satisfaction sera menée durant le premier semestre de 2018. Nous sommes conscients que beaucoup d’efforts sont à consentir pour améliorer le niveau de satisfaction de nos clients et tendre vers l’excellence.
C’est dans cette optique que l’ONAS a enclenché une nouvelle dynamique de changements organisationnel et stratégique et cela laisse présager des lendemains meilleurs.